百胜中国掌门人:我解决了薯条的两个问题

百胜中国掌门人:我解决了薯条的两个问题
[标签:标题]收录于话题 中午12点,午饭时间。上海徐家汇美罗城一楼的肯德基餐厅,顾客很多,店员忙得不可开交,这让我毫无机会,向他们查证一恒峰电竞app下载个我非常关心的问题:屈翠容在店里出现的频率有多高?差不多在30分钟前,百胜中国的首席执行官屈翠容告诉我,每当有新品上市,无论是汉堡、冰淇淋还是茶,她都会去店里“尝一下”,而百胜中国大厦楼下的肯德基,显然是她最方便抵达,也是最经常去的那一家。有时候,她也会耍点“小心机”,请别人帮忙购买,因为担心自己去买的话,可能会被认出来,导致店员对她区别对待,比如“为我另外做,给我最好的。”她说。当然,大多数时候,她还是会进到店里,直接找到店长。屈翠容与店长们都很熟,因为“一年来一次是老板,每个礼拜都来就是顾客了”。她恒峰注册下载会询问“这个食物,顾客觉得行不行,喜不喜欢”。除此以外,她还有自己认为的更有效的办法,那就是在餐厅里,看有没有顾客在吃。“人家吃,吃得很高兴,我就能知道这个是好的了。”她说。

图片来源:百胜中国

屈翠容有时候还会去跟顾客搭讪,问问人家觉得味道怎么样,她很开心还从来没有被顾客当作“骚扰者”,这除了因为顾客“比较Open”,还因为她“态度诚恳”。在店里,她会遇到“态度更诚恳”的员工。屈翠容用了两个“非常”叠加在一起来强调他们“直率”的程度,她会直接问他们恒峰体育餐厅有什么问题,因为她知道很多时候“在办公室里大家比较客气,什么问题都不大敢讲”,她也知道,“到了一线,员工不跟你客气”:“难得老板问,说了,问题解决了,他的工作也就好了。”这种直率,在屈翠容眼中很可爱。员工会向她反映“各种各样”的问题,比如有的东西炸出来太硬了,而有的东西炸出来又太软了。屈翠容向我提到一个与此相关的案例:薯条软得太快了。基于这个原因,曾经有几十年时间,肯德基外卖的菜单上没有薯条这个选项。现在,在屈翠容手上,这个问题已经解决了,一并解决的还有薯条上调味的盐撒得不均匀的问题:预先增加了一道工序,薯条会在经过调味的薯粉浆里浸泡过,这样再炸出来的薯条既能够维持更长时间脆的口感,还可以保证每一根都有味道。屈翠容说百胜中国在去年上线了400多个产品,每周都有新品上市。每次有新品推出,管理层都要先试吃,然后接受100多位顾客的味蕾检视,继而进行调整与优化。屈翠容视之为一项细致严谨、具有科研属性的工作,“它有一个非常完整的、非常科学化的流程。”她说。屈翠容毫不掩饰地表现出对食物的热爱,有那么几个瞬间,我确信即便不是在百胜中国,她也一定会在别的餐饮品牌工作。当我与她的对话进行到差不多一半时,我终于忍不住对她说,在过去的38分钟时间里,每次提到食物时,她都会“眼睛一亮”。我当时还不知道,她的这种反应,其实会一直贯穿我们的整个谈话过程。2014年9月,屈翠容加入Yum!Brands,成为肯德基中国区首席执行官。隔年,当时任百胜中国首席执行官的苏敬轼光荣退休时,屈翠容已经让肯德基在中国市场重新表现出向好的势头,成为盈利的强劲引擎。2016年,已经具有庞大体量的百胜中国为了“更好地服务中国消费者”,从Yum!Brands剥离,并于当年11月就在纽交所上市。“更好地服务中国消费者”,对百胜中国来说,最简单和最具体的做法就是更多地推出贴近中国消费者口味的“好吃的”。屈翠容继任百胜中国首席执行官之后,这一做法不止得以延续,还在不断强化。肯德基的“嫩牛五方”颇具中国特色,深受欢迎,却并不在肯德基常规供应菜单内。它只是每年会在无法预期的时间里短暂销售,之后就会进入长时间的蛰伏。每年都有许多顾客在社交媒体发图片与文字,表达自己吃到这种稀缺食物的喜悦,当然也会有更多的人惋惜甚至抱怨错过了贩卖期。这并非是肯德基的饥饿营销手段,屈翠容透露的真实原因让人既无奈,又无可辩驳,甚至会让人有“恍然大悟”的感觉,之后想要笑出声来:它的制作太复杂,后场员工很辛苦,天天做受不了。“我们不能放那么多员工进去,因为这恒峰里有成本的问题。”与解决薯条软得太快的问题一样,屈翠容也找到了解决办法,并且强调这是她本人想出来的点子:用老北京鸡肉卷的“卷”代替需恒峰网要耗费大量人工来折的嫩牛五方的“方”。老北京鸡肉卷和嫩牛五方,都是长期以来被视为肯德基向中国消费者示好、专为中国市场推出的产品。这显然是褒奖,尽管带着一点不明就里的“食物傲慢”,这种傲慢的理论基础是,只有中国食物才是有文化、有价值、有营养、有味道的。但屈翠容可不这么认为,她对这种称赞不以为然,甚至我猜测,还有些小小的反感,因为这种褒奖其实把她和百胜中国“看低了”。屈翠容说百胜中国内部从来不讲哪一种食物是属于哪里的,“我们就是做生意,在中国好好地做生意。”她说。在她的认知中,“好好做生意”,就是把顾客服务好,把员工服务好。把生意做好,她说这是理所当然的事情,“没有必要纠结这是西方的,这是中国的。”屈翠容说她来百胜中国六年,不记得对所谓本土化问题有任何理论上的讨论与纠结,因为“顾客喜欢什么,我们就尊重顾客;员工喜欢什么,我们就尊重员工”,她相信有了这个尊重,很多事情没有必要去讨论,唯一的准则是:我们做食物的,食物一定要好吃。在肯德基,现在提供的食物已经“包罗万象”,连食用的场景也从餐厅扩展到家庭的厨房。在堂食之外,肯德基开始出售预包装食品,从鸡汤到螺蛳粉。“这个也不是中,也不是西,但是它好吃。”屈翠容说,“顾客喜欢吃就OK了。”她的思路是“尽量做很好吃的东西”,做法则是,把中国各地的美食,用肯德基的流程,用肯德基的供应链,以合理的价格让所有人都能够吃到。为了解释她的思路和实现路径,她开始向我举例说明,例子还是食物。在之后的几分钟时间里,出现在她的讲述中的,有江浙的青团和避风塘的脆皮鸡。青团和脆皮鸡,其实都是“幸运儿”,因为每年有大量产品在排队,它们被淘汰的几率很大,因为在排队等待的时间里,可能又出现了更受欢迎的新品。这个过程有点残酷,但屈翠容每次说起时都开心得不得了,甚至带着骄傲。她毫不掩饰地赞美百胜中国给她的幸福感,因为天天跟食物打交道很开心。“自己喜欢的东西,天天很多想法的。”她说,“一定要把最好的给顾客。”这句话也能够用来回答“二次上市”的问题,屈翠容说二次上市的原因“很直白”,因为百胜中国的生意和顾客都在中国,当然希望跟中国的市场与顾客更接近。“香港的资本市场非常成熟,整个机制很成熟,资本也充裕,我们更希望多一些亚洲的股东,他们对我们比较了解。”她说。在屈翠容眼中,中国是一个很了不起的市场,它的规模很大,增长很高。百胜中国“去年88亿美元的生意,增长率是9%,一年增长也有7亿美元。”她说。现在,在中国,还有800多个城市没有肯德基或必胜客,这在屈翠容眼中,是巨大的机会。屈翠容说,二次上市表明对中国市场的投入跟信心,她也希望继续为稳就业及鼓励拉动内需做“一点点小的贡献”。百胜中国的“贡献”,包括2020年外送外卖业恒峰棋牌务表现优异。根据第三季度财报,百胜中国外卖和外带收入占到超过50%的销售收入,数字订单(包括外卖订单、手机下单及自助点餐机订单)占肯德基和必胜客公司餐厅收入约78%,这个数字远高于新冠肺炎疫情前的水平。百胜中国最大的亮点是肯德基,但除此之外,还有几个品牌的表现多少让人有些担心,比如小肥羊和黄记煌,以及必胜客。无论是收购而来的中国本土品牌,还是百胜中国原本就有的,它们的市场表现都多少表现得不如肯德基那么显眼。这是一个会破坏美好对话氛围的问题,屈翠容的表情变得平静,她把百胜中国比喻成一个家庭,旗下的品牌比喻成家庭成员。她说,十根手指都有长短,一家人中,有的孩子比较优秀,有的孩子还需要一点时间,有的孩子需要一点帮助。她强调必胜客“其实也不差”,证据是30年里开了2,000家店,而中国休闲餐厅做到2,000家规模的没有几个。屈翠容并不把必胜客当作“表现差的孩子”,而是被“表现更优秀的孩子”比下去了。但是对小肥羊和黄记煌,她愿意直接面对问题,“中餐还是需要一点时间。”她说,“我们做食物,做品牌其实要有点匠心精神,我自己看要建立一个新的品牌,其实需要一点耐心的。”屈翠容的耐心背后,也有信心,比如小肥羊与黄记煌两个品牌加起来有1,000家店,这已经形成了一个“规模”,而把好吃的东西以优惠的价格让人们吃到,需要的就是规模效应。这一规律适用于百胜中国旗下的所有品牌,比如今年9月百胜中国在港交所二次上市时,招股书中就写到,相信未来百胜中国旗下餐厅的发展潜力是开到20,000家店。这与其说是在陈述发展潜力,还不如说是在宣扬计划,或者说这是屈翠容的野心。为了实现这个目标,百胜中国必须要向下沉市场布局,比如三四线城市,甚至五六线地区。县城已经不是百胜的旅行终点,或许在一些热闹一些的镇子上,也会出现“肯德基爷爷”的头像。2020年上半年,在新冠肺炎疫情缓解之后,屈翠容的几次“跑市场”都是去南京周边的小城市,小到她把它们称为“自然村”。即便是在这样可能只有一条街、一个合作社的小地方,屈翠容也看到了“需求”。她会琢磨当地的需求,自己是否能够满足,比如他们需要的并不是大城市需要的“快”,而是更在乎口感和味道,因为当地顾客对时间并不过分敏感,他们更愿意多花些时间,等待食物刚刚炸好的那个瞬间。在这样的店里,即便是午饭时间,店员也一定有充足的时间,回答我最想问的那个问题。(财富中文网)

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